元・靴設計士 兼 現・靴修理人 兼 シューフィッター 兼 靴マニアのコマツです。

東京某所で靴修理やってます。イギリスのノーサンプトンで靴のあれやこれやを学んで、20代の頃10年間ほど靴の設計の世界にいました。30代からリペアの世界へ。靴フェチではありませんが、革靴からスニーカーまで、高いのから安いのまで、めったやたらと書いていきます。

418 攻める接客は、逃げ道をつくること。

接客、大っっっ嫌いです。

いやな店員と思われてるはず。

お客さんの要望を時には

真っ向切りするので。

こんばんわコマツです。

 

・・・・・・・・・・・・・・

 

 数字から言っときます。

 

去年の今の時期は緊急なんたらで

完全休業してたんですが、

一昨年と比べて

店の売り上げは140%強です。

(4月・5月)

ありがとうございます。

やってることは変わりません。

 

あえて変えたのは接客です。

 

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新人君が渋谷方面に異動してから、

基本2人体制になりました。

・私(44歳)と、

・師匠(歳知らん。55くらい?)。

 

たまにヘルプも来ますが、

基本この二人で

お届けしております。

 

師匠は腕がマジでいいんですが

靴のことを知らない。

 

なのでなんとなーーーく

私が接客&作業みたいな流れになる。

師匠は作業とお渡しオンリー。

 

ごめん一瞬脱線させて。

 

・・・・接客、きついんですわ。

コミュ障もありますが、

なんせマスクがきつい。

会話が超絶に疲れる。

 

1日3~4回酸素吸ってます。 

 

 ↑

こんな感じのやつ。

意外と売ってないんですよねー。

効きますよ。

 

で、百貨店なんでシニアが多いんですよ。

耳遠いんですよ。

しかもビニールカーテン。

聞こえるわけないじゃん!

 

なので・・・

先月から振り切りました。

接客業にはタブーとされてる(笑)

「ガンコ寿司職人スタイル」。

今のところこれが最高。

お互いにWINWIN。

 

具体的にはこんな感じ。

 

①シニアの場合。

 

客「カカトがねえこんなに減っ・・」

コ「1800円で30分です。」

客「それでねえ、私足が痛くってねえ病い」

コ「お会計先に頂戴しまーす」

 

で、一回切る。

塩対応もいいとこですよ。

 

だって材料は無数にあるし、

値段もまちまちだし、

選ぶ権利は客にある。

でも、お客さんに決めさすと

30分はかかるんですよ。

なので、

私が全部決めます。

 

あ、靴はきっちり直しますよ。

 

で、

去っていく後姿のフォームを

視力2.0でがっつり見ます。

 

靴はさくさく直す。

 

その間にめちゃくちゃ靴を観察します。

・減り方

・履き方

・(失礼)会話からの知能

からプロファイリング。

 

それと、

・ほかに壊れてる場所がないか。

これ大事。

ビラゴムやインソールは

5足に1足は危険な状態が多い。

 

修理中、

スマホのライト使って

靴の中も見ます。

これは客の前ではできん。

意外につま先裏に血痕があったりします。

 

 んで、お渡し時。

 

コ「腰かばってません?」

客「そーなの!」

コ「巻き爪で困ってません?」

客「そーなの!!!!」

コ「修理中、気になってたんですが・・・」

 

みたいな感じで、

ここではじめて

インソールやら

ビラゴム交換やら

磨きを提案します。

 

ここはセールス抜きでガチです。

客の予算もありますから、

絶対無理強いはしません。

提案だけして、

どんどん「その場は」逃がします。

逃げ道つくってあげます。

これで信頼関係が結ばれるんです。

 

あちらは靴わかりませんし、

当然その場で判断はできない。

それでいい。

 

一方、こっちは靴マニア。

自信をもって勧めます。

それでいい。

 

結局はお客さん、

かなりの割合で戻ってきます。

リピーターになってくれるし、

家族もお客になってくれる。

 

喋るのも最低限で済むし。

しっかり直せて気分いいし。

 

金額で言うと、プラス2000円は堅い。

 

②おっさんの場合。

 

客「すぐできる?」

コ「なにがですか」

客「カカト!」

コ「10分でできます」

ウソです。

だってまだ状態みてないもんw。

スリッパ渡して履き替えてもらう。

 

コ「すぐやるんで座っててください」

 

まあまあ・・・

こういうおっさんの場合、

履く靴ほぼ決まってるんですよ。

 

・横柄なのにカカトは気にする

・横柄なのに時間も気にする

=リーガルの安いのか、

キャサリンハムネット

 

まず間違いない。

 

実際、カカト修理は

10分でおつり来るんですよ。

ここで大事なことは、

横柄なおっさんは

意外とカカトの減り具合を気にしてる。

 

はっきり言おう。

こういうおっさんは

良くも悪くも小心者です。

 

でだ。

チェックポイントは

・紐

・磨き

・つま先の減り

絶対的にこの3点。

 

修理しながら、

スリッパ履いてるおっさんに聞きます。

「紐、どーします?」

「磨き、どーします?」

「つま先、どーします?」

 

たいてい、全部追加でやります。

 

なんでかって・・・

こういうおっさんって

 

・自分からは言い出せない

・気づいてくれたのがうれしい

・どうしたらいいのか迷ってた

・スリッパって意外と弱気になる

からですよ。

 

初歩的な心理学なのだよワトソン君。

 

これ、大事なのはぼったくりじゃなく

マジで必要な箇所なんですよ。

必要なければ勧めない。

 

で、全部やると

ヒール修理+3000円は堅い。

あと信頼関係。

 

③おねーさんの場合。

 

なにもできん。

以上。

 

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タイトルにもある通り、

老若男女問わず

リペア自体を断ることも

私の場合はかなり多い。

 

陰口で「お断りのコマツ」って

言われてるのも知ってますから(笑)。

 

理由があります。

「リペアしても危険」と思ったら

修理、断ります。

 

・ウレタンの加水分解

・合皮の加水分解

・設計ミス

・致命的なクラック

 

「新しい靴買ってください」

とはさすがに言えないので、

「これは・・・修理以前に

 直して履くこと自体が危険です。

って言い換えます。

 

100%効きます。

そして、

「新しい靴を買うんなら、

 店員をひとり捕まえて

 底材がウレタンかウレタンじゃないか

 聞いてください。

 答えられなければ、その店で買わんでください」

と、

よーしゃなく言います。

だって事実だもん。

 

このワザ、効きますよ。

「危険」って言葉にシニアは敏感。

 

でいて、

こっちは余計な修理してクレーム

もらわんで済むし、

100人に1人くらいからは感謝されます。

結局信頼関係なんですよ。

マジでこれはカネでは買えん。

 

真剣に全集中して、

(修理してもダメだ)と思ったら断る。

 

これが私流の「攻める接客」です。

いまのところ、成功してます。

クレームも喰らいますが、

後悔は一件もしてません。

 

なんせ真摯に靴と向き合えて

気分がいい。

それが数字に出るんじゃないかと。

 

ちなみに元ネタは

今はなき「タニノクリスチー」の

伝説的販売員の方の方法。

こんなとこで役に立つとはね・・・。

感謝!

 

マジメな話でごめん。

 

本題終了!

 

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ご褒美タ――――イム!

 

【今日のおすすめの1足】

 

ぎっくり腰やったことある人

or

なんかやばいかも

って思ってる人。

これいいですよ。

 

メレル・「ルバート」。

 

15000円。

 

ほぼほぼ

「滑ることができない」

ビブラム・メガグリップソール採用。

 

加えて

ハイパークッション。

 

そして

大丈夫か?って不安になるほど軽い。

 

 

 レディース:

MERRELL (メレル)Rubato ルバート トレイルランニングスニーカー レディス 濡れた路面でのグリップ性が向上したVibramソール「メガグリップ」を採用

  

メンズはちょい渋めのカラー。

 

送料無料 メレル MERRELL ルバート ブラック RUBATO BLACK メンズ トレイルランニングシューズ トレラン ハイキング アウトドア スニーカー J135241 MERM135241

 

ゴアテックスじゃないので

完全防水ではありませんが、

防水スプレーをふぁさっと掛けとけば

全然雨の日、いけます。

 

で、

写真見てわかるように

厚底。

3センチ。

石井スポーツで履きましたが、

ホカオネほどではないにせよ、

相当なスーパークッション。

エアマックスよりは全然上。

 

メガグリップだから滑らない。 

ぎっくりやった人って、

「雨の日の路面の恐怖」、

半端ないじゃないですか。

 

っていう人には最高ですよ。

15000円は安い。

エアマックス以下だもん。

 

で、メンズで片足300グラム。

=ホカオネ・ボンダイと

同じ軽さ。

エアマックスより50グラム軽い。

 

 ウィズは2E。

かなり広いです。

野郎なら全然問題ありませんが、

一応、ご婦人でAとかAAの方だと

厳しいかも。

コンバースのオールスターが

「ゆるい」って感じる方です。

 

オールスターが

「きつい」とか

「圧迫感」を感じる方なら

確実にフィットします。

DとかEとか3Eなら

完璧ですね。

 

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それではまた明日!